Hogyan gyűjthetsz információt a felhasználói viselkedésről?

Egy sikeres UX audit vagy digitális termék megalkotásának feltétele, hogy elegendő mennyiségű adat és információ álljon a rendelkezésre, amelyekből okulva kialakíthatók a megfelelő felületek és a folyamatok. Ennek egy lényeges szelete a felhasználói viselkedésére vonatkozó információk, amelyek felhasználói kutatással (User Research) gyűjthetők össze.

Egy felhasználói kutatás célja az ügyfelek / felhasználók viselkedésének, igényeinek és preferenciáinak megértése. A user reasearch egy több lépésből álló folyamat, amely során különböző eszközök és módszerek állnak rendelkezésre az információk gyűjtésére.

Milyen információk lehetnek szükségesek?

Az egyik leglényegesebb a felhasználói viselkedésekre vonatkozó statisztikai adatok, amelyek különböző mérésekkel (Google Analytics, Heatmap) gyűjthetők. Ezeken keresztül megfigyelhető, hogy sikeres-e maga az értékesítési folyamat. Végig haladnak-e a userek a számukra kijelölt úton és vége hajtják-e azokat a lépéseket, amelyeket kijelöltek számukra? Például, ha több csomag érhető el, azt a csomagot sikerült értékesíteni, amit az üzleti célok alapján is nagyobb volumenben kellene? Elakad valahol a vásárlási folyamat, vagy gond nélkül végig tudnak haladni rajta? Elhagyják a kosarat a termékek kiválasztása után vagy befejezik a vásárlást?

A másik lényeges információcsomag maguk a felhasználói vélemények, visszajelzések, tapasztalatok. Ezek gyűjthetők a weboldalon keresztül is például egy vásárlást követően beiktatott automatikus levéllel, amelyben lehetősége van visszajelzést adni a vásárlási folyamatról vagy a termékről. emellett hozzájuthatunk a lentebb ismertetett módszerek egyikével is.

Mi a teendő, ha nem rendelkezel ilyen információkkal vagy, ha azok nem elégségesek?

Előfordulhatnak esetek, amikor az analitika nem került bekötésre, esetleg az érintett szolgáltatás, weboldal vagy alkalmazás még annyira friss, hogy nem állnak rendelkezésre ilyen információk.
Ekkor érdemes egy minimum 2 hónapos megfigyelési időszakot biztosítani, amikor bekötésre kerülnek heatmap-ek vagy a Google Analytics. A 2 hónap leteltét követően már elegendő adat fog rendelkezésre állni, amelyek elemezhetők.

Az adatgyűjtés időszaka alatt pedig nem kell tétlenül ülni, számos más eszköz és módszer is elérhető a mérőkódok bekötése mellett.

I. Felhasználói interjúk

Ez az egyik leggyakrabban használt eszköz, amely személyesen vagy online zajlik egy előre meghatározott, alaposan kidolgozott kéréssor segítségével. Fontos, hogy a kérdéssor nyitott kérdéseket tartalmazzon, amelyekre a felhasználók saját szavaikkal válaszolhatnak, kötetlenül, a valódi véleményüket megfogalmazva. Az "Igen / Nem" típusú válaszokat eredményező kérdések nem célravezetők ebben az esetben, sőt egyenesen kerülendők.

A felhasználói interjúkat nem csak már meglévő ügyfelekkel lehet elvégezni, hanem alapos kutatást és kiválasztás követően a potenciális, jövőbeli ügyfelekkel is. Így az interjú nem csak a már meglévő digitális termék fejlesztésénél, hanem egy teljesen új megalkotásánál is használható módszer.

II. Felhasználói tesztek

A felhasználói tesztek alkalmával a felhasználók valós feladatokat kapnak megoldásra az alkalmazásban vagy a weboldalon, és ezek végrehajtása során megfigyeli őket a kutatásért felelős személy. Ezzel a módszerrel jól szűrhető, hogy a weboldalt / alkalmazást hogyan használja egy új és hogyan egy a felületet már ismerő felhasználó.

Ilyenkor mérhető fel, hogy hol és milyen okból akadnak el, mely felületek vagy folyamatok okoznak nagyobb kihívásokat számukra. Amennyiben ezen tesztek során a kutató személyesen van jelen, értékes és feljegyezhető információ a felhasználók nonverbális kommunikációja is.

III. Felmérő kérdőívek

A kérdőívek nagyon hasonlóak a felhasználói interjúkhoz. A leglényegesebb különbség, hogy nagyobb tábor érhető el általuk, és a megszervezése is sokkalta egyszerűbb, és költséghatékonyabb, mint a személyes interjúk leszervezése. Ugyanakkor ebben az esetben nem jegyezhetők fel azok a reakciók, amelyeket az interjúztató figyel meg a felhasználón, egy-egy kérdés esetében. (Például: kiváltott érzelmek, gesztusok).

Összegezés

Minden módszer esetében valamilyen módon kapcsolatot kell létesíteni a valós felhasználókkal. Nem elegendő találgatni, vagy elképzelni, hogy milyen problémáik lehetnek - bár sok esetben már ez is jobb módszer, mint a semmi - hanem valós adatokkal, véleményekkel, tapasztalatokkal szükséges dolgozni, annak érdekében, hogy jó irányba haladjon a tervezés, és az valós problémákra nyújtson megoldást.

Ha szeretnél ehhez hasonló hasznos tartalmakat olvasni, akkor csatlakozz a UX Chater közösségéhez, ahol kifejezetten vállalkozásokat segítek abban, hogy UX/UI eszközök segítségével növelhessék a bevételeiket és az üzleti sikereiket.